Посмотрев, что обсуждения все равно возникают то тут, то там, решила, что пора создавать специальную тему.
Начну.
Я работаю с тремя-четырьмя интернет-зоомагазинами.
Раньше в основном с
Гавсом Извините, вам запрещён просмотр содержимого спойлеров.
. К их достоинствам относятся хороший ассортимент и достаточно низкие цены на ряд товаров (не на все, кое-что дороже, чем в других местах). Долгое время все недостатки это перевешивало, и я даже регулярно рекомендовала их всем вокруг. Но в конце концов они меня довели, и я пообещала, что все их косяки за два года любовно соберу и опубликую. Что и делаю.
Для начала уточним, что я не самый невыгодный клиент. В среднем я делаю закупки на сумму от 4 тысяч в месяц. Раньше заказывала ежемесячно, после перешла на заказы побольше (от 8 тысяч), но раз в два месяца.
Но ни статус постоянного клиента, ни объемы закупок меня не спасли. =/
Основные косяки, с которыми я сталкивалась все время:
1. Путаница. Мне регулярно привозили не то (апофеоз - корм для кошек вместо корма для крыс и корм для рыбок-попугаев, вместо корма для обычных пернатых попугаев) или недовозили заказанное. Причем об отсутствии нужной позиции сообщали в лучшем случае уже в день доставки, когда у меня не было возможности даже подобрать альтернативу и докинуть в заказ без переноса сроков доставки. За все время мне всего пару раз привезли абсолютно все заказанное четко по списку. Неоднократно уже по прибытии курьера выяснялось, что не хватает чуть не половины заказа (например, из 6 заказанных упаковок беафара привезли только 2).
Если я делала дозаказ (до даты доставки) через оператора по аське, то вероятность, что его привезут была 50/50.
2. Опоздания курьеров. Сперва я указывала срок доставки до 23-00, но когда стало ясно, что в этом случае курьер приезжает в лучшем случае в 00-30, стала ставить до 22-00. "Ад же ж хиба це да помогло!" (с). И в час ночи приезжали. Правда, перед этим звонили и жалобно и с надеждой спрашивали - а может сегодня не ехать?
Пару раз, когда выяснялось, что в 23-30 курьер все еще в другом конце Москвы, приходилось говорить, что да, сегодня не ехать, спать хочется лечь все же раньше трех часов ночи. И на следующий день уже другой курьер все равно опаздывал. Хотя 2 (!) раза за два года мне все же привезли все вовремя. Ровно за минуту до 22-00. Ура.
3. Нескоординированность работы операторов и курьеров. Я каждый раз в заказе указывала, что заезд ко мне с совершенно конкретной улицы и почти каждый раз курьеру это передать забывали, и он начинал безбожно плутать (попасть к тому дому, где я на тот момент жила, по улице, на которой он формально стоит, на машине невозможно), названивая мне каждые пять минут.
4. Невозможность дозвониться до оператора по указанному на сайте телефону. Вообще хоть у кого-то получалось? У меня да. Целый ОДИН раз.
Специфические косяки, с которыми столкнутся не все.
1. Полное отсутствие реакции на рекомендации, жалобы, просьбы. Хоть по форме обратной связи пиши (в лучшем случае придет автоматический отбойник), хоть с девочками в аське обсуждай - реакции ноль, с мертвой точки ничего не сдвигается. Более того, ни на одно мое письмо так и не ответили.
2. Питомникам положена скидка в 8%, но чтобы ее получить, надо предъявить сертификат питомника. Понятное дело, что ни РКФ, ни РФФ сертификат на питомник грызунов не выдадут, а родентологической федерации у нас в природе, точнее в стране? не существует. Часть магазинов, кстати, пошла мне навстречу и, после того, как их курьеры посмотрели на количество моих животных и проверили информацию о наличии питомника в интернете, скидку мне дали. Но только не Гавс. Они вообще сочли этот вопрос недостойным внимания - фи, грызуны, фигня какая.
3. Апофеоз. В отличие от большинства интернет-магазинов, гавсы устанавливают стоимость доставки не по зонам, а по конкретным населенным пунктам. И, скажем, в Люберцы заказ от трех тысяч повезут бесплатно, а за заказ в Томилино (это населенный пункт, в который Люберцы плавно перетекают) или Красково (следующий за ним) возьмут за стоимость доставки, причем не от Люберец, а от МКАДа. Когда при заказе на 10 тысяч с меня потребовали оплатить доставку, я озверела и решила проститься с этой конторкой. А, чтобы добить танцем, следующий заказ (на три с чем-то тысячи) ко мне везти вообще отказались. Сказали, что заказы на сумму менее 5 тысяч они в города, кроме перечисленных, не возят. Вообще никак. Даже за оплату доставки. Потому что все прочие населенные пункты у них попадают в категорию "До 20 км от МКАД", где стоимость минимального заказа - 5 тысяч. И неважно, что на самом деле от МКАДа эти населенные пункты не дальше, чем те, которые у них отдельно перечислены.
То, что вы постоянный клиент, тоже неважно. Нефиг выеживаться, клиентов нам и без вас хватит.
На этой радостной ноте я с ними распрощалась, пообещав, как уже сказала, нести благую весть об их клиентоориентированности всем кому смогу.
